Довольные клиенты — не менее важный показатель успеха вашего бизнеса, чем хорошая прибыль или высокомаржинальные товары. Принимая решение о покупке на маркетплейсах, многие потребители ориентируются на отзывы других клиентов. Соответственно, для процветания вашего магазина крайне важно обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса.
В этой статье собрали 5 ключевых правил, которые помогут вам повысить лояльность потребителей к вашему бренду.
Правило №1. Заботьтесь о качестве
Качество товаров играет решающую роль в том, вернётся клиент к вам за покупками или нет. Продукция низкого качества может вызвать негативный отклик у покупателя, который найдёт отражение в виде отзыва на странице вашего товара. Чтобы избежать подобных ситуаций и сохранить свою репутацию, контролируйте пригодность товаров и услуг, предоставляемых вами на платформе. Своевременно предпринимайте меры, если столкнётесь с претензиями со стороны покупателей.
Правило № 2. Соблюдайте прозрачность
Важный принцип клиентского сервиса на маркетплейсах — это прозрачность и доступность информации. Пользователи должны быстро и легко находить ответы на интересующие их вопросы: о товарах, доставке, условиях возврата и прочих нюансах. Отображайте все возможные данные, включая характеристики, цены и отзывы, в карточках товаров, чтобы закрыть эту потребность клиентов.
Правило №3. Будьте лояльны
Помните, что клиенты бывают разные, и сохраняйте лояльность. Применяйте персонализированный подход к каждому случаю, чтобы найти оптимальное решение в сложившейся ситуации. Учитесь общаться с людьми и понимать их потребности. Не позволяйте им манипулировать вами, но и не игнорируйте их. Обучите своих сотрудников взаимодействовать с клиентами вежливо и подбирать нужные слова для каждого.
Правило №4. Оставайтесь доступными
При возникновении проблем пользователи ожидают быстрых и эффективных решений. Обеспечьте клиентам удобный способ связи с вами: оставайтесь доступными в специальных чатах и оказывайте поддержку. Реагируйте на запросы клиентов оперативно и старайтесь предложить сразу несколько вариантов решения.
Правило №5. Запрашивайте обратную связь
Обратная связь и отзывы играют важную роль в улучшении клиентского сервиса на маркетплейсах. Проявляйте проактивность и стимулируйте покупателей оставлять отзывы о продуктах. Удивляйте их небольшими сувенирами, вложенными в заказ, или красивой упаковкой. Клиенту будет приятно, и он с большей вероятностью оставит отклик. Создайте систему скидок, бонусов и программу лояльности для награждения постоянных клиентов. Важно, чтобы каждый покупатель чувствовал свою значимость для вашего бренда.
Хороший клиентский сервис способствует росту вашего бизнеса на маркетплейсах. Придерживаясь правил выше, вы сможете создать удачный опыт для ваших пользователей и укрепить свою позицию на рынке.
