Отзывы покупателей на ваш товар – один из важнейших показателей на маркетплейсе. Позитивная обратная связь повышает уровень доверия к вашему бренду, развеивает сомнения и привлекает лояльных клиентов.
Каждый продавец любит получать позитивные отзывы как показатель качества своей работы, но далеко не все понимают, как правильно на них реагировать. Многие предпочитают принимать их как данность и игнорировать или отделываются сухим «спасибо».
На самом деле отвечать на отзывы очень важно, так как клиенты хотят быть услышанными и осознавать собственную значимость. Чем активнее вы общаетесь со своими покупателями, тем больше вероятность того, что они вернутся к вам за новыми заказами. Более того, даже в позитивных отзывах иногда бывают указания на моменты, требующие доработки. Их важно не упускать, чтобы улучшать сервис и соответствовать ожиданиям потребителя.
При ответе на положительный отзыв важно не только поблагодарить клиента за покупку, но и ещё раз подчеркнуть достоинства вашего товара. Вы также можете предложить попробовать покупателю и другие товары вашего бренда.
Пример:
Отзыв от покупателя: «Благодарю за этот шампунь – отличная консистенция и превосходный состав. Волосы после него гладкие и шелковистые».
Ответ продавца: «Добрый день! Благодарим за ваш отзыв. Мы очень рады, что вы остались довольны покупкой. В составе наших шампуней – преимущественно натуральные компоненты, что обеспечивает должный уход для ваших волос. Обратите внимание также на наши кондиционеры (артикулы). Среди широкой линейки вы обязательно найдёте тот, что подойдёт именно вам».
С положительными отзывами работать всегда приятно, но бывают ситуации, когда приходится сталкиваться и с негативной обратной связью. Здесь важно сохранять спокойствие и действовать поэтапно. Для начала проанализируйте суть претензии и поймите, насколько она соответствует действительности. Если клиент явно «придирается», поблагодарите за отзыв и вежливо объясните свою позицию. Если же покупателю пришёл по-настоящему бракованный товар, извинитесь и постарайтесь помочь.
Пример:
Отзыв покупателя: «Платье пришло с дыркой на рукаве. Возврат».
Ответ продавца: «Добрый день! Сожалеем, что вам пришлось столкнуться с бракованным товаром. Мы обещаем незамедлительно вывести его из продажи. Вы можете перезаказать платье по тому же артикулу и получить товар надлежащего качества. Надеемся, что это случайность не испортит вашего впечатления о нашем бренде».
Обратите внимание, что большинство маркетплейсов запрещает продавцам удалять отзывы покупателей, но вы всегда можете обратиться в техподдержку, если считаете негативный отзыв неоправданным.
