Возвраты товаров — большая «головная боль» для продавцов на маркетплейсах. Частые возвраты, как обоснованные, так и безосновательные, приводят к существенным финансовым потерям и негативно сказываются на репутации магазина.
Помимо случаев, когда товар и правда не подошел клиенту или обнаружился какой-то брак в процессе использования, всё чаще фиксируются проявления так называемого потребительского экстремизма. В 2024 году 62% продавцов на маркетплейсах столкнулись с необоснованными возвратами — покупатели возвращали товары после кратковременного использования.
И если бороться с недобросовестностью покупателей довольно сложно, то предпринять шаги, чтобы укрепить уверенность в качестве своего продукта, вполне возможно.
Улучшите карточку товара
Карточка товара — это первый и, возможно, последний шанс привлечь внимание покупателя на маркетплейсе. Выбирая продукт, клиент должен иметь чёткое представление о том, что он получит. Именно поэтому важно создать максимально прозрачное описание товара, указав все его ключевые характеристики: размеры, информацию о модели на фото, материалы, функции и возможные ограничения в использовании. Качественные фотографии и видеообзоры также будут не лишними. Лучше показать товар со всех сторон и продемонстрировать его в реальных условиях, чем оставлять покупателя додумывать.
Контролируйте качество
Ещё один ключевой момент — это контроль качества перед отправкой. Если отправить товар с повреждениями или дефектами, то возврат практически неизбежен. Важно внедрить систему проверки качества для каждого изделия и позаботиться о надёжной упаковке, которая обеспечит защиту товара во время транспортировки. Особенно это актуально для хрупких и дорогих товаров.
Изучите политику маркетплейса
Кроме того, важно учитывать специфику работы маркетплейсов. У каждой площадки свои правила возвратов, и продавцу следует досконально изучить их, чтобы оптимизировать свои процессы. Например, если возврат произошел из-за ошибки логистики самого маркетплейса, продавец может потребовать компенсацию.
Помните, что некоторые клиенты могут злоупотреблять системой возвратов, пытаясь вернуть товары, которые уже были в использовании, или подменить их. Для защиты от мошенничества можно внедрить фото- или видеофиксацию товара перед отправкой, чтобы в случае спора у вас были веские доказательства.
Поддерживайте связь с клиентами
Возьмите регулярное общение с клиентами в привычку. Отвечайте на отзывы и вопросы покупателей на маркетплейсе, а также заранее информируйте их об особенностях товара. Если понимаете, что возврат неизбежен, предложите клиенту замену товара или компенсацию, чтобы сохранить его лояльность.
Анализируйте причины возвратов
После каждого возврата важно анализировать причины: была ли это ошибка в описании, низкое качество товара или покупатель просто передумал. Такой анализ поможет выявить слабые места и устранить их. Если определённые позиции возвращаются особенно часто, и в отзывах регулярно повторяются жалобы на них, возможно, стоит пересмотреть их наличие в ассортименте. Так вы сможете не только сократить убытки, но и оптимизировать складские запасы.
Возвраты товаров — это неизбежная часть работы на маркетплейсах. Однако в ваших силах существенно сократить их количество. Главное — понимать ожидания покупателей, предоставлять качественный сервис и постоянно работать над улучшением своих процессов.
