Сфера обслуживания предусматривает особый подход к взаимодействию с клиентами. Вежливость, профессионализм и доброжелательность – важные качества, которые ожидают увидеть покупатели.
Однако иногда эти принципы игнорируются, что приводит к ситуациям, которые могут нанести серьёзный урон репутации бизнеса. К примеру, если сотрудник ПВЗ хамит клиентам. Как действовать в такой ситуации покупателю и владельцу пункта приёма? Давайте разберёмся.
Ситуация № 1. Вы — покупатель, и с вами грубо обращались.
Когда сталкиваешься с хамством, первая реакция может быть эмоциональной — желание ответить грубостью на грубость. Однако такой подход может лишь усугубить ситуацию. Важно сохранять спокойствие и, не переходя на личные оскорбления, попробовать вести диалог конструктивно. Возможно, сотрудник проявил хамство по неосторожности или в состоянии стресса. Уточните, что вас не устраивает, и дайте возможность человеку исправить ситуацию.
Однако если метод «по-хорошему» не помогает, приходится прибегать к более серьёзным мерам. Как в такой ситуации вы можете отстоять свои права?
Зафиксируйте разговор
Зафиксируйте разговор. Запишите неподобающее поведение сотрудника на диктофон, чтобы при необходимости предоставить доказательства. В случае, если вы столкнулись с хамством в интернете, сделайте скриншот переписки.
Поставьте плохую оценку ПВЗ
Маркетплейсы обычно предоставляют возможность оставлять оценки не только товарам и продавцам, но и отдельным ПВЗ. Если вы остались недовольны обслуживанием, поставьте ПВЗ одну звезду и подробно опишите свою ситуацию. Ваш отзыв будет передан в соответствующее подразделение маркетплейса, которое рассмотрит проблему и примет меры по устранению нарушений.
Напишите в службу поддержки
Маркетплейсы дорожат своей репутацией и обычно серьёзно относятся к жалобам покупателей. Если вам не удалось решить проблему в рамках диалога, следующий шаг — написать официальную жалобу в службу поддержки. Подробно укажите все детали: адрес ПВЗ, время общения, имя сотрудника. При наличии прикрепите доказательства. Вашу жалобу рассмотрят и, в зависимости от политики платформы, к нарушителю применят санкции — вплоть до блокировки ПВЗ.
Используйте социальные сети
В некоторых случаях обращение в социальные сети может ускорить решение проблемы. Многие компании боятся общественного резонанса и негативных отзывов в интернете, поэтому быстро реагируют на жалобы, сделанные публично. Опубликуйте пост или отзыв на страницах маркетплейса в соцсетях с подробным описанием вашей ситуации.
Ситуация № 2. Вы — владелец ПВЗ, и ваш сотрудник нахамил покупателю.
Оцените серьёзность проблемы
Сначала важно разобраться, в чём состоит проблема. Нужно получить точную информацию о том, как часто и при каких обстоятельствах сотрудник грубит покупателям. Это можно сделать несколькими способами:
- Найти способ свзяться с клиентами, оставившими жалобы.
- Использовать системы видеонаблюдения, установленные в ПВЗ.
- Поговорить с другими сотрудниками, которые могли быть свидетелями таких случаев.
Проведите беседу с сотрудником
После того как картина станет более ясной, необходимо поговорить с самим сотрудником. Необходимо выяснить, что послужило причиной такого поведения: стресс, личные проблемы или непонимание рабочих стандартов. Возможно, сотрудник не осознаёт своих ошибок или находится в сложной жизненной ситуации, которая влияет на его поведение на работе.
В таком случае ещё раз подчеркните, что основной приоритет компании – качественное обслуживание клиентов. Сделайте акцент на последствиях деструктивного поведения, в том числе возможных потерях для бизнеса.
Создайте чёткие стандарты общения
Если в вашем ПВЗ ещё не установлены стандарты общения с клиентами, самое время их прописать. Каждый сотрудник должен чётко понимать, как нужно общаться с покупателями, как реагировать на сложные ситуации и каким образом разрешать конфликты. Создайте инструкцию, которая будет включать алгоритмы действий в различных ситуациях в соответствии с правилами самого маркетплейса. Это позволит избежать недоразумений и установить определённые правила поведения.
Рассмотрите возможность замены сотрудника
Если после всех предпринятых мер хамство продолжается, возможно, следует принять более жёсткое решение. Важнее сохранить репутацию пункта выдачи и лояльность клиентов, чем пытаться исправить ситуацию с сотрудником, который не может или не хочет менять своё поведение. В таком случае увольнение может стать единственным выходом.
Грубое поведение сотрудника может сильно ударить как по самооценке клиента, так и по репутации пункта выдачи. Выше мы рассказали, какие шаги следует предпринять покупателям и владельцам ПВЗ, чтобы отстоять свои права. Соблюдайте эти рекомендации, чтобы сделать процесс торговли комфортным для всех.
