Маркетплейсы, такие как Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет, предоставляют удобные платформы для продажи товаров и услуг. Однако, как и в любом бизнесе, порой здесь происходят ситуации, когда продавцу приходится отстаивать свои права. Зачастую споры возникают из-за ошибок со стороны онлайн-площадок, когда селлеры подвергаются необоснованным штрафам или жалобам. Так, в последнее время мы можем наблюдать значительный рост числа исков против Wildberries — за неполный 2023 год было подано 1652 иска, что на 914 больше по сравнению с прошлым годом.
Основные причины для конфликтов следующие:
- На площадке произошел системный сбой, и товары были проданы по сниженной цене из-за неисправности платформы или вмешательства мошенников. В этом случае маркетплейс несёт полную ответственность за последствия, и вы можете обратиться в суд для возмещения ущерба.
- Маркетплейс принял обратно уже эксплуатированный товар под видом брака и вернул его вам. В таких ситуациях необходимо обратиться к соответствующему специалисту для выявления причин брака. Маркетплейс не имеет права принимать такие товары обратно.
- Онлайн-платформа назначила штраф за указание неверных габаритов заказа. Товары измеряются вместе с упаковкой, которую предоставляет продавец, однако в процессе транспортировки упаковка может меняться работниками склада и иметь другие размеры. Чтобы отстоять свою правоту и установить исходные габариты, важно изначально зафиксировать доказательства в формате фото или видео.
- Потеря товара. Для того, чтобы доказать в суде причастность маркетплейса к утере вашего товара, придётся предоставить максимальное количество документов, подтверждающих факт его передачи и дальнейших перемещений.
- Маркетплейс отказал в приёме товаров без видимой причины и взыскал плату за возвратную логистику. В таких случаях следует обратиться к онлайн-площадке за возмещением убытков. Можно попытаться урегулировать спор в досудебном порядке или обратиться в суд для получения компенсации.
Как селлерам отстоять свои права?
Обращение в суд — крайняя мера, к которой стоит прибегать только после исчерпания всех возможностей для мирного урегулирования конфликта. Чтобы избежать достижения «точки невозврата», попробуйте придерживаться в своей работе ряда рекомендаций:
- Ознакомьтесь с правилами и политиками маркетплейса: перед стартом продаж важно внимательно изучить правила и политики онлайн-площадки, на которой вы планируете торговать. Это даст вам необходимые знания о том, какие требования нужно соблюдать, и какие права у вас есть.
- Создавайте доказательную базу: документируйте все важные моменты по каждой сделке, делайте скриншоты переписок с маркетплейсом и покупателями. Фотографии товаров и упаковки также могут оказаться весьма полезными в непредвиденной ситуации. Пусть всё это вам никогда не пригодится, но в случае чего — вы будете готовы.
- Участвуйте в обсуждениях и форумах: у каждого маркетплейса всегда существуют чаты для продавцов, где они делятся опытом и советами. Здесь вы можете найти ценные рекомендации о том, как справляться с различными ситуациями.
- Оспаривайте штрафы сразу: любой штраф можно оспорить в течение 7 дней после наложения, иначе вернуть средства уже не получится. Регулярно проверяйте свой личный кабинет, даже если вы больше не продаёте маркетплейсе.
- Рассмотрите платные услуги маркетплейса: некоторые онлайн-площадки предлагают платные услуги для продавцов, которые помогут обеспечить вам дополнительные преимущества и защиту.
Если попытки решить конфликт мирным путём не увенчаются успехом, то, возможно, придётся идти в суд. Для этого обратитесь к адвокату, специализирующемуся на вопросах электронной коммерции, — он поможет защитить ваши интересы. Для разъяснения спора потребуется время, и решение не всегда может оказаться в вашу пользу. Важно сохранять спокойствие и терпение и действовать поэтапно.
Следует помнить, что каждый маркетплейс имеет свои собственные правила и политики, поэтому подход к защите своих прав может немного отличаться в зависимости от платформы. Однако знание и соблюдение вышеперечисленных принципов поможет вам эффективно отстоять свою репутацию в мире онлайн-торговли.
