Один из главных ночных кошмаров предпринимателей, работающих на маркетплейсах — повреждённые во время транспортировки товары. Несмотря на все усилия продавцов по созданию надёжной упаковки, продукция часто страдает во время доставки до покупателей. В результате селлер получает возврат бракованного товара и лишается прибыли от него.
Отличные новости! В случае, если повреждение товара произошло не по вашей вине, вы можете оспорить возврат с маркетплейсом.
Что делать, если вы увидели заявку на возврат?
По законам большинства стран, маркетплейсы и службы доставки несут ответственность за сохранность товаров в процессе транспортировки. А значит, если на фотоподтверждении будет видно, что это не производственный дефект, а именно повреждение, вы можете оспорить возврат с маркетплейсом.
Для этого в своём личном кабинете перейдите в раздел «Возвраты» и нажмите кнопку «Оспорить». Заполнив все обязательные поля, укажите причину вашего несогласия с возвратом средств в разделе «Комментарии». Сделайте это в течение 30 дней и прикрепите файл с видеозаписью процесса упаковки — это будет весомым аргументом в вашу пользу.
В случае, если покупатель решает отказаться от товара спустя какое-то время после получения, существует вероятность того, что он сам мог повредить его во время эксплуатации. Здесь вы также можете оспорить возврат. Запросите у покупателя фотографии повреждения товара или упаковки и задокументируйте этот факт. Если дефект функциональный и его нельзя установить при помощи фото, заберите товар со склада маркетплейса и отдайте его на экспертизу. При подтверждении того факта, что товар был повреждён во время или после доставки, сделайте заключение и прикрепите его к форме оспаривания в личном кабинете.
Если после стандартной процедуры оспаривания ваш запрос был отклонён, но вы не согласны с формулировкой отказа, вы можете составить претензию и направить её повторно. Для этого воспользуйтесь услугами юриста.
Как не допустить повреждения товаров?
- Улучшите упаковку: проанализируйте, что может повлиять на сохранность товаров во время транспортировки, и оптимизируйте упаковку в соответствии с выявленными факторами.
- Выбирайте надёжные службы доставки: рассматривайте для сотрудничества бережных партнёров с хорошей репутацией.
- Обучайте персонал: если в вашем штате есть сотрудники, которые упаковывают и отправляют товары, обучите их правильным методам упаковки и обращения с грузами.
- Застрахуйте товары: некоторые маркетплейсы предоставляют возможность страховки товаров от повреждений при доставке. Так вы сможете обеспечить им дополнительную защиту.
Помните, что правильное реагирование в подобных ситуациях и знание своих прав поможет предпринять нужные шаги, чтобы минимизировать ущерб, поддержать вашу репутацию и предотвратить подобные ситуации в будущем.
